80% обращений в поддержку — повторяющиеся вопросы: «где заказ», «как вернуть», «как оплатить». AI-ассистент закрывает их мгновенно, а оператор подключается только когда нужен контекст или эмпатия.
Архитектура первой линии
- База знаний (FAQ + регламенты) как источник правды для AI.
- Проверка intent: вопрос / жалоба / запрос статуса.
- Автоматический ответ или запрос недостающих данных.
- Кнопка «позвать оператора» всегда на виду.
- Логирование диалогов для улучшения базы.
Метрика успеха
Смотрите не только на «% автоматических ответов», но и на CSAT и время до первого ответа.
Внедряю AI-поддержку в Telegram, на сайте и в Max.
